충청남도홍성교육지원청홍성도서관 은 교육수요자 중심의“행복한 학교 학생중심 충남교육 실현”을 위해 최상의 교육행정서비스를 제공하고 신뢰받는 충남교육을 만들기 위하여 다음과 같이 노력할 것을 다짐합니다.
- 하나, 우리는 상냥하고 밝은 미소로 친절하게 고객을 맞이하겠습니다.
- 하나, 우리는 모든 민원을 고객의 입장에서 생각하고 신속·공정하게 처리하겠습니다.
- 하나, 우리는 고객에게 불만족이나 불편을 드린 경우, 정중한 사과와 함께 즉시 바로잡겠습니다.
- 하나, 우리는 지역사회 주민의 독서진흥 및 평생교육을 위한 다양한 프로그램을 운영하고 최적의 자료를 관리·제공하여 평생 이용하고 싶은 문화 공간이 되도록 하겠습니다.
위와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 「서비스 이행기준」을 정하고, 이를 성실히 이행할 것을 약속합니다.
고객을 맞이하는 우리의 자세
직접 방문하시는 경우- 업무담당직원을 쉽게 찾으실 수 있도록
- 사무실 출입구에는 담당업무가 표시된 좌석배치도를 게시하며, 직원좌석에는 명패를 비치하겠습니다.
- 방문하시는 고객을 맞이할 때는
- “어서오십시오.”, “무엇을 도와드릴까요?”라는 말과 함께 먼저 인사하고 밝은 미소와 함께 정중한 예의를 갖추어 고객을 맞이하겠습니다.
- 고령자·장애인·다문화가족 등 취약계층의 고객을 위하여
- 고객이 10분 전에 연락을 주시면 직원이 현관 입구에서 대기하여 원하는 부서로 안내해 드리겠습니다.
- 구술민원 신청 시 담당공무원이 민원신청서를 대신 작성해 드리겠습니다.
- 방문전 사전 예약을 원하시는 고객을 위하여
- 기관 방문 전에 상담 및 접수·교부 가능한 민원을 사전 예약 후, 신분증을 지참하여 방문하시면 즉시 민원서류를 발급해 드리겠습니다.
- 용무를 마치고 돌아가실 때에는
- “찾아주셔서 감사합니다.”“안녕히 가십시오”라고 따뜻하게 배웅인사를 하겠습니다.
- 전화벨 소리가 3회를 울리기 전에 받고
- “안녕하십니까? 홍성도서관 ○○○입니다.”라고 인사하겠습니다.
- 전화를 다른 담당자에게 연결할 경우
- 고객과의 통화요지를 담당자에게 전달하여 고객이 같은 말을 되풀이 하지 않도록 하겠으며, 30초 이내에 연결해 드리겠습니다.
- 전화가 연결되지 않을 경우를 대비하여 담당자 성명과 전화번호를 안내해 드리겠습니다.
- 찾으시는 담당자가 부재중일 때에는
- 고객의 이름과 용건, 회신의 필요성, 전화번호 등을 메모한 뒤 담당자에게 전달하겠으며, 민원인이 요구할 경우 1시간 이내에 전화를 드리도록 하겠습니다.
- 통화가 끝났을 때에는
- “감사합니다,”안녕히 계십시오”“행복한 하루 보내세요”등의 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 2초이상 경과 후 전화를 끊겠습니다.
- 우편·FAX·인터넷 등으로 서비스를 요청하는 경우
- 접수 후 1시간 이내에 담당자에게 전달하여 신속하게 처리하겠습니다.
- 민원서류를 신속하게 발급하기 위해 법정 처리기간 보다 20% 이상 단축하여 처리하겠습니다.
- “안녕하십니까? 홍성도서관 ○○○입니다.”라고 인사하겠습니다.
| 민원 업무명 | 처리기간 | 담당자 | ||
|---|---|---|---|---|
| 법정 | 현행 | 이행목표 | ||
| 진정·건의·질의 | 7일(법령 질의 14일) | 5일 | 3일 | 업무담당자 |
| 경력·재직·퇴직증명서 | 3시간 | 2시간 | 1시간 | 업무담당자 |
고객의 알권리 및 잘못된 서비스에 대한 시정·보상
고객의 알권리를 충족하고 보장하겠습니다.- 홈페이지에 민원 사무처리 안내, 민원서식 정보, 민원 신청 안내 등에 관한 내용을 탑재하겠습니다.
- 민원행정실명제를 성실히 이행하기 위하여 모든 민원서류에 처리부서, 담당자 및 상급자 성명, 전화번호 등 연락처를 명기하겠습니다.
- 「공공기관의 개인정보에 관한 법률」을 준수하여 고객의 권리와 개인정보 보호에 적극 노력하겠습니다.
- 고객께서 제기하신 민원에 대해서는 고객의 비밀을 보장하겠습니다.
- 홈페이지에 민원 사무처리 안내, 민원서식 정보, 민원 신청 안내 등에 관한 내용을 탑재하겠습니다.
- 민원행정실명제를 성실히 이행하기 위하여 모든 민원서류에 처리부서, 담당자 및 상급자 성명, 전화번호 등 연락처를 명기하겠습니다.
- 「공공기관의 개인정보에 관한 법률」을 준수하여 고객의 권리와 개인정보 보호에 적극 노력하겠습니다.
- 고객께서 제기하신 민원에 대해서는 고객의 비밀을 보장하겠습니다.
- 담당자의 실수나 착오로 고객이 두 번 이상 방문하였을 경우
- 민원이 특별한 사유 없이 처리기한 내에 처리되지 못한 경우
- 공무원의 정중한 사과와 함께 관련 업무를 우선적으로 처리하고 소정의 기념품(10,000원 상당)으로 보상해 드리겠습니다.
고객의 참여와 의견 제시
고객 참여와 의견에 귀 기울이겠습니다.- 친절·불친절 사례를 접수하여 불친절 사례에 대하여는 적극 개선하고 양질의 서비스 제공을 위하여 최선을 다하겠습니다.
- 방문(친절·불친절 접수함)·전화·우편·FAX·인터넷(친절·불친절 사례 접수코너)을 통하여 의견을 주시면 적극 검토하여 개선하도록 하겠습니다.
고객에게 협조를 요청하는 사항
- 고객님들께서는 친절하고 공정한 교육행정서비스를 제공받을 권리가 있으므로, 시간과 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
- 다른 사람을 모함 또는 비방하는 민원, 같은 내용의 민원을 여러 기관에 중복 제출하거나 처리 불가능한 민원을 반복 제출하는 것은 지양해 주시기 바랍니다.
- 민원을 신청하실 때에는 신청인의 성명, 주소, 전화번호, 신청취지 등을 꼭 기재해 주시기 바랍니다.
- 업무처리와 관련하여 금품 등을 주고 받거나 이를 요구·약속하는 행위, 법령을 위반하여 업무처리를 할 것을 요구하는 행위는 부정청탁금지법 위반사항에 해당할 수 있으므로 유의하여 주시기 바라며, 법규나 제도로 말미암아 고객의 뜻을 수용하지 못할 경우에는 널리 양해하여 주시기 바랍니다.
- 불친절 사례와 불편한 서비스는 개선할 수 있도록, 모범이 되어 칭찬하고 싶은 사례는 다른 직원들에게 귀감이 되도록 불편, 칭찬내용을 적어 행정서비스 고객 의견함에 넣어 주시기 바랍니다.
업무별 이행기준
행정업무 교육행정서비스 이행기준- 1. 시설관리 업무에 철저를 기하도록 하겠습니다.
- 장애인 편의시설을 운영하여 불편을 최소화하도록 하겠습니다.
- 도서관은 지역주민의 재산이라는 것을 명심하고, 주민들의 안전을 위하여 매월 전기 및 시설물 안전점검을 실시하겠습니다.
- 고객이 편안하게 쉴 수 있고, 정보를 교환할 수 있는 만남의 장소를 운영하겠습니다.
- 2. 교육재정 건전 운용을 위해 최선을 다하겠습니다.
- 예산절약 및 재정확충을 위해 노력하여 교육재정을 효율적으로 운영하겠습니다.
- 매월 업무추진비 예산집행 현황 등 교육재정 관리현황을 홈페이지에 공개하여 투명성을 높이겠습니다.
- 3. 교육정책에 대한 정보를 제공하도록 하겠습니다.
- 주요업무계획 수립 시 교육공동체의 의견을 수렴하여 반영하고, 매년 초 홈페이지에 공개하겠습니다.
- 도서관의 교육정책을 교육수요자들이 바르게 이해할 수 있도록 적극 홍보하겠습니다.
- 행정정보공개는 민원인이 신속하게 열람토록 하여 불편함이 없도록 하겠으며, 비공개일 경우 최단 시일 내 통보하여 드리겠습니다.
- 4. 서비스별 연락처
| 구 분 | 서비스명 | 전화번호 | FAX |
|---|---|---|---|
| 행정업무 | 예산/복무/지출관리 | 041-632-2860 041-631-7506 |
041-640-8809 |
| 민원/재산/물품관리 | |||
| 시설/대관관리 |
- 1. 효율적이고 체계적인 프로그램 관리에 최선을 다하겠습니다.
- 강사를 공개 모집하고, 프로그램 및 강사선정위원회를 개최하여 우수한 강사를 확보하겠습니다.
- 평생교육 프로그램 운영 협의회, 모니터링 및 수강생 만족도 조사, 희망 프로그램 제안제를 통해 다양한 교육고객의 의견수렴을 위해 노력하겠습니다.
- 프로그램 홍보물을 제작하여 많은 고객이 볼 수 있도록 현수막, 생활정보지, 소식지, 홈페이지, 게시판 등에 홍보하겠습니다.
- 휴대전화 문자메시지로 프로그램 개강 및 변동사항 등을 알려드리겠습니다.
- 학습동아리 활동 지원, 학습자원봉사자 활용을 통해 학습자의 자치활동을 장려하겠습니다.
- 2. 배려대상을 위한 교육사업 및 찾아가는 프로그램을 꾸준히 운영 하여 지역주민들의 교육격차 해소를 위해 노력하겠습니다.
- 3. 초청공연, 강연 등 평생학습 풍토 조성을 위한 열린 문화공간을 제공하겠습니다.
- 4. 서비스별 연락처
| 구 분 | 서비스명 | 전화번호 | FAX |
|---|---|---|---|
| 평생교육업무 | 상하반기 평생교육프로그램 | 041-632-2860 041-631-7506 |
041-640-8809 |
| 장애인/다문화지원 운영 | |||
| 학교지원프로그램 운영 |
- 1. 자료관리 서비스에 최선을 다하겠습니다.
- 장서관리계획을 매년 1회씩 지역주민, 전문가의 의견을 수렴하여 수립하고, 균형 있는 장서를 구성하도록 하겠습니다.
- 훼손자료는 수시로 보수 및 제본하여 원본상태를 유지하도록 하겠습니다.
- 신청하신 희망도서는 매월 1회 이상 구입하여 비치하겠습니다.
- 2. 자료이용 서비스에 최선을 다하겠습니다.
- 자료이용에 대해 궁금한 사항을 문의하시면 5분 이내에 신속하고 친절하게 답변하겠습니다.
- 연속간행물은 항상 최신호가 비치되도록 하고, 지난 간행물은 당해년도 말까지 보관하겠습니다.
- 고객의 자료 이용서비스를 위하여 원하는 자료를 빨리 검색하실 수 있도록 자료실 내에 검색 전용 PC 를 비치하겠습니다.
- 독서문화진흥행사를 적극적으로 추진하여 독서운동을 전개하겠습니다.
- 3. 자료대출 서비스에 최선을 다하겠습니다.
- 대출회원증은 발급 신청 후 5분 이내에 발급하여 드리겠습니다.
- 찾으시는 자료가 없을 경우에는 반납 예정일을 알려드리고, 예약을 받아 추후에 알려드리겠습니다.
- 4. 서비스별 연락처
| 구 분 | 서비스명 | 전화번호 | FAX |
|---|---|---|---|
| 독서진흥 업무 | 자료대출/반납/예약관리 | 041-632-2860 041-631-7506 |
041-640-8809 |
| 독서문화프로그램 문의 | |||
| 학습동아리 운영 |